블로그 이미지
Myung Joong KIM CEO of DiYPRO Co. & Rotterdam School of Management MBA 2012 kim.diypro@gmail.com
댄디킴

Notice

Recent Post

Recent Comment

Recent Trackback

Archive

calendar

1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30
  • total
  • today
  • yesterday
기업 전체적으로는 대단히 열정적으로 고객관리를 하지만
정작 고객 접점에서는 어처구니 없는 일이 벌어지는 경우가 종종 있다.
아래의 사례는 내가 한국능률협회인증원의 녹색마케팅 담당자로 있을때 겪은 사례이다.
녹색마케팅에 관한 안내 메일을 대상기업들에게 발송하였고
그에 대한 회신을 담당자의 연락처와 함께 SK에너지에게 받았다.

마감이 되는 즈음에 가서 상황 파악차 전화를 했더니
거짓말에 빈정댐에 결국 무안까지 당하고 전화를 끊게 된 상황이 있었다.
이 일이 벌어진 곳이 어디일까?
대외 커뮤니케이션을 담당한다는 SK에너지의 홍보팀이었다.
대화한 사람의 목소리로 봐서는 대략 40후반의 나이... 차부장은 된다는 이야기이다.
그 역시 홍보팀의 대외커뮤니케이션을 외치고 있었을텐데 어째서 이런 일이 벌어지게 된 것일까?

첫째는 전략이 마음에서 나오지 않고 종이에서 머무르기 때문이다.
둘째는 MOT의 관리, 즉 교육이 적절히 이루어지지 않음이다.

"전화 한통화에 뭘 그래?" 라고 생각할수 있지만 본인의 경험을 되짚어보자...
금액이 비싸서 사지 않는 경우에는 다음에 다시 그 가게를 찾는다.
하지만 무안을 당하고 심지어 싸우는 등의 심리적인 배신을 당하면
가는 길도 돌아서 간다. 어떤가? 당신도 나처럼 그러는가?

관련글 보기
SK에너지 - 저렴한 CS만족도


사용자 삽입 이미지
posted by 댄디킴
본의아니게 최근에 나는 유선상으로 마케팅(솔직하게 말하면 텔레마케팅이다.)을 하고 있다.
과거 내가 고객(갑)인 입장에서 이런 전화를 받으면 젊은 아가씨가 아닌 다음에야 긴 통화를 한 적이 있는것 같지는 않다. 그렇다고 하여 그분들의 마음을 이해하지 못한 것은 아니지만 그렇다고 정확하게 알 도리도 없었다.
그런데 이번에 이렇게 회사일로 을의 입장에서 전화를 돌리다보니 여간 힘든 것이 아니다.
이게 하도 정신적으로 힘든 일이고 이전에 경험이 없다보니 하루에 10통을 전화하는 것이 힘들어서
하루 8통만 정해서 전화를 돌리곤 하는데 그나마도 쉽지 않다.
사실 8통만해도 25일이면 200통의 전화를 하는 꼴이니 말이다.

오늘은 고무장갑으로 유명한 코X스산업에 전화를 하게 되었다.
내가 전화를 걸은 업무는 마케팅 혹은 홍보와 관계가 있는 일이다.
그래도 왠만하면 CS마인드가 되어 있다는 그 부서말이다.
그런데 이건 왠걸 따뜻하던 목소리가 "안내차 전화드렸습니다." 한마디에 완전히 싸늘해진다.
바쁘고 힘든건 알지만 다같이 힘든데 좀 심하다는 생각이 들었다.
사실 전화를 끊고나서는 상당히 화가 났다.
그리고 그 화의 귀결은 나중에 결혼해서라도 아내에게 코멕스 고무장갑은 사주지 않을거라는 생각으로 마무리되었다.
나에게 집어던지듯이 팩스번호를 알려준 그 여자과장은 얼마나 책상앞에서 좋은 마케팅 제안서를 쓰고있는지 모르겠지만 결과적으로는 그 제안서로는 보장받을수 없는 고객을 한명 잃어버렸다.
그 Anti 고객은 한명에 의해서 두명으로 둘에서 넷으로 늘어갈것이다.
결국 사람을 끄는 것은 종이에 있는 프로세스와 제안이 아니라 사람이다.

----------------------
고객에 대해서 정의해보자.
나의 유무형의 상품을 어떠한 가치를 제공하고 교환하는 사람.
보통의 경우 어떤 가치라는 것은 재화가 되는 경우가 대부분이다.
근래?의 마케팅에서는 고객의 개념을 교환이 이루어진 상황에서 더욱 넓혀서 보고 있다.
교환이 이루어지기 이전의 전후단계의 일을 모두 아우르는 것이다.
또한 지금 우리는 한가지 일만을 하고 살아가지 않는 상황에 강제적으로 놓여있다.
투잡을 한다는 것은 과거와 달리 그리 생각하지 못할 것도 없다.
그렇다보니 지금 내 곁에 있는 사람이 다음에 어떤 기회가 되어 나의 고객이 될지 알수가 없다.

그럼에도 불구하고 우리는 너무도 거칠게? 혹은 차갑게? 거절을 한다.
거절의 기술 절대적으로 필요한 것이라 생각한다.
posted by 댄디킴


▶ 발 표 일 : 2007년 8월 18일


▶ 담당강사 : 안 광 배 과장님 - PMC Production


▶ 강의주제 : 문화마케팅의 이해와 실무사례


▶ 과제설명 : '대한민국의 또 다른 이름... 문화 컨텐츠의 힘'

                    라스베가스, 헐리우드       =>     미국     

                    버킹검, 해리포터             =>     영국

                    에펠탑, 세느강                =>     프랑스

                    후지산, 스시                   =>     일본

                    오페라하우스, 캥거루       =>     호주

                대한민국의 또 다른 브랜드는?  ( Ex. 김치, 남산, 한복 등 )

                    대한민국의 브랜드를 세계에 알릴 수 있는 우리만의 문화컨텐츠를 선정하여 홍보 및 마케팅 방안 제안

 

     ※ 기 타

         1) 복수 아이템 선정 가능

         2) 선정이유, 선정 대상의 상징성 및 효과, 홍보 및 마케팅 방안 등을 고려할 것

         3) 각 팀이 서로 어떤 주제로 할지 공유하지 말고 진행할 것

  

------------------------------------------------------------------------------------------------

 

사용자 삽입 이미지

문화마케팅에 대한 마인드맵


▶ 프로젝트 리뷰 : 

 지난 문화마케팅 강의는 어떤 이유에 의해 다른 강의들에 비해 상당히 마음이 놓였었다.

 과제를 준비할때도 그리고 준비된 과제의 발표에 앞서서도 절대적으로 보기에는 상당히 부족한 실력이지만

 상대적으로 다른 팀에 비해서는 금주 과제에 대한 자신감이 있었던 것이다.

 아마도 이것이 지난 감성마케팅 강의에서 양용훈 팀장님께서 말씀하셨던 "옳던 그르던 나 나름의 정의를 가지고 있는다"

 라는 부분 덕분이 아니었나 한다. 

 지난 강의를 마치고 나는 내 블로그에 감성마케팅 그리고 CS에 대한 나의 생각을 적어보았었다.

 그리고 그 과정을 통해 지난주에 강의를 들었던 문화마케팅과 깊은 연관이 있는 부분들을 정리할수 있었다.


 강의 과정을 통털어 몇가지의 질문을 하였지만 '대한민국의 컨텐츠의 홍보 및 마케팅 방안' 과제를 준비하면서

 가장 신경에 쓰였던 것은 내가 정의하고 문화마케팅이었다.


 나는 문화마케팅을 감각마케팅 그리고 펀마케팅과 함께 감성마케팅의 일부로 보았었다.(강의를 마치기 전까지는..)

 문화마케팅의 정의 -> 감성마케팅의 일부이다 -> 감성마케팅은 CS의 수단이다 -> CS를 통해 하고자 하는것은

 -> 고객 기대를 만족 시키는 것 -> 대한민국 키워드를 위한 문화마케팅에서 고객은 누구? -> 내외국인의 기대는?


 이런 과정을 걸쳐 주제를 잡고 한국관광공사의 자료를 통해 주로 즐기는 것을 찾고 타겟을 분석해서 '서울' 이라는

컨텐츠를 잡았었다.


 거칠기는 하지만 나름 논리적인 과정을 거쳐 이야기를 풀어나갈수 있었던 것이 어찌나 기쁘던지~

 그리고 이렇게 꺼내놓은 의견에 대해 안광배 과장님의 대한민국의 컨텐츠로 '서울' 이라는 컨텐츠를

 본인 역시도 생각해보셨다고 했을때 뿌듯함이란 이루말할수 없었다.


  강의 중에 과장님께서 언급을 하셨던 일본의 구마모토현에 울려퍼지는 겨울연가의 노래를 통해 들었던

 문화마케팅의 위대함과 중간 중간 자신의 경험과 이야기를 예로 들으시며 우리에게 시사점을 주셨던

 미래 커리어에 대한 고민 그리고 "너무 너무 하고 싶으면 방법이 생각난다." 는 말씀은 기억에 깊이 남는다.


 금번 강의의 리뷰가 프로젝트를 진행과정에 대한 회고가 많은 것에 대해 죄송합니다.

 워낙 프로젝트를 진행하며 느낀게 많아서 상대적으로 길게 적었습니다.

 

 아참~ 제목에 대해서...

 아직까지 문화마케팅이 무엇을 위한 것인가라는 것에 대해 정확한 답을 얻는다는 것은

 저의 수준으로 볼때 어려운 일이 아닌가 합니다.

 하지만 안광배 과장님의 말씀처럼 꾸준히 고민을 해본다면 답을 볼수 있는 날이 오리라 기대합니다.

 

------------------------------------------------------------------------------------------------

 

▶ 리뷰 작성 : 프래그머티스트 1기 김명중  /  http://knowhere.tistory.com 


                                         

posted by 댄디킴

사용자 삽입 이미지

CS의 길을 볼수 있는 책


이 책은 나에게 감성마케팅은 무엇인가? 라는 정의를 내리는데 적지 않은 도움을 주었다.

사실 책을 읽으며 필기하고 생각한 내용만 여기다가 적어도 한페이지이지만 왠지 쓴 이야기 또 쓰고 싶은 마음이 들지는 않는다.








 
사용자 삽입 이미지

어째서 우리는 CS에 관심을 가져야 하는가?


다른 상품들과의 차별점을 가진다는 것은 전적으로는 아니라고 이야기할수 있을지 몰라도
적어도 부분적으로라도 상품의 판매 혹은 고객의 관심과 연관이 되어 있다.

이런 차별화를 다음의 두가지로 논한다면
1. 상품 자체의 성능 품질
2. 상품과 관련된 서비스

1번의 경우에는 이제 기술의 발전으로 차별화를 두기에는 어려운 점이 많이 존재하는 상품들이
우리 주변엔 숱하게 많이 있다.
가장 쉬운 예로 일상용품이 될수 있지 않을까 한다.
물론 하이테크 제품의 경우에는 예외가 될수 있지만 어느정도의 하이테크인지가 문제가 되겠다,
며칠을 밤새고 길바닥에 앉아서 구입했다는 아이폰의 경우에 무언가 이전에 우리가 경험해보지 못한
완전히 새로운 기술을 보여주는 것은 아니다. 품절되서 돈주고 못 산다는 프라다폰도 마찬가지다.

결국 2번의 서비스의 차별화라는 방법만이 가능한 것이다. 서비스의 차별화, 그렇다면 CS인 것이다.
고객의 기대를 관리한다는 것이기도 하다.
CS에대한 글을 적은 것이 있으니 참고하는 것도 좋겠다.
[주소 올리기]  

사용자 삽입 이미지

감성 마케팅은 무엇으로 나눌수 있을까?

고객이 우리를 방문했을때 기대했던 것은 무엇일까?
 이것이 CS에서 가장 핵심되는 질문이다.
 그렇다면 이 질문에 대해 답을 얻었다면 어떻게 해야 하는 것인가?
 여기서 감성마케팅이 Needs 충족의 수단으로 사용이 된다.
 
 대학생들이 주로 생각하는 감성마케팅은 스타벅스의 감각마케팅과 내부고객에 대한 대응이라는
 측면에서 주를 이루는 듯하다.
 하지만 어째서 직원 내지는 고용인이 아니라 내부고객이라는 단어가 필요하게 되었는지에 대해서
 고민을 하고 스스로 답을 가지고 있을 필요가 있다.
posted by 댄디킴