I will have a positive influence on the World - MJ KIM

기업 전체적으로는 대단히 열정적으로 고객관리를 하지만
정작 고객 접점에서는 어처구니 없는 일이 벌어지는 경우가 종종 있다.
아래의 사례는 내가 한국능률협회인증원의 녹색마케팅 담당자로 있을때 겪은 사례이다.
녹색마케팅에 관한 안내 메일을 대상기업들에게 발송하였고
그에 대한 회신을 담당자의 연락처와 함께 SK에너지에게 받았다.

마감이 되는 즈음에 가서 상황 파악차 전화를 했더니
거짓말에 빈정댐에 결국 무안까지 당하고 전화를 끊게 된 상황이 있었다.
이 일이 벌어진 곳이 어디일까?
대외 커뮤니케이션을 담당한다는 SK에너지의 홍보팀이었다.
대화한 사람의 목소리로 봐서는 대략 40후반의 나이... 차부장은 된다는 이야기이다.
그 역시 홍보팀의 대외커뮤니케이션을 외치고 있었을텐데 어째서 이런 일이 벌어지게 된 것일까?

첫째는 전략이 마음에서 나오지 않고 종이에서 머무르기 때문이다.
둘째는 MOT의 관리, 즉 교육이 적절히 이루어지지 않음이다.

"전화 한통화에 뭘 그래?" 라고 생각할수 있지만 본인의 경험을 되짚어보자...
금액이 비싸서 사지 않는 경우에는 다음에 다시 그 가게를 찾는다.
하지만 무안을 당하고 심지어 싸우는 등의 심리적인 배신을 당하면
가는 길도 돌아서 간다. 어떤가? 당신도 나처럼 그러는가?

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고객만족과 관련하여 가장 관계가 깊은 부서를 꼽으라는 것은 힘든 일이다.
제품을 생산하는 부서에서도 품질관리를 맡고 있는 부서에서도 결국엔
소비자와 연관되지 않은 것이 없기 때문이다.

한국능률협회인증원에서 연구원으로 활동하면서 평가를 위해 기업의 자료나 참여를 요청하는 경우가 있다.
요청하는 자료들이 기업의 정보와 관계되어 있는 것들이 많아서 민감하기에
간혹 기업에서 소극적으로 대응을 할수밖에 없는 경우가 생기는 것은 십분 이해한다.
하지만 간혹 정말 최악의 담당자들을 만나게 되는 경우가 있다.

오늘도 한가지 최악의 경험을 가지게 되었다.
현재 녹색마케팅과 관련하여 기업에 안내 메일을 보냈는데 마침 SK에너지측에서
SK에너지 홍보팀의 XXX과장이 담당하게 되었다는 메일을 25일에 받았다.
원체 녹색마케팅 부문이 무료포상이고 관심을 가진 기업이 많은 관계로
담당자가 정해졌다고 하여 마감일까지 따로 안내를 하지 않았다.

하지만 왠걸 방금전에 SK에너지 홍보팀의 구상현 과장과 통화를 하고 나니
업무 진행이 안된건 물론이고 매우 기분도 나뻤다.

무엇이 나를 이렇게 블로그에 글을 남길 수준까지 만들었을까?
그가 한 잘못한 것 아래의 두가지이다.
1. 거짓말
2. 무례함

통상적으로 기업에 전화를 걸면 자신의 통성명을 하는게 기본이다.
하지만 그는 하지 않았다. 물론 이게 문제가 되는게 아니라 정말 중요한 것은
내가 XXX 과장을 찾으며 바꿔달라고 했을때 없다고 했다가 나중에 본인이라 거짓말을 한거다.

"회의 중인데요." <- 1차 거짓말
"오후에는 통화 가능할까요?"
"지방에서 회의중입니다." <- 2차 거짓말
"SK에너지에서 참여하기로 하셨는데 오늘까지 마감인 공적서가 있어서 안내를 드려야 하니 핸드폰 번호를 알수 있을까요?"
"모르는 일인데요."
"예, 담당자가 아니셔서 모르실테니 과장님께 직접 전화를 드려야 할거 같아서 여쭤본 겁니다."
"전화번호를 왜 알려줘야하는데요" <- 무례함
"녹색마케팅 응모마감이 오늘이어서요. 전화번호를 부탁드립니다."
"본인인데요. 응모할 생각없습니다." <- 결론

정말 한마디 욕해주고 싶었지만 꾹 참았다. 나 역시 회사일로 전화를 한 것이니...
홍보팀이 맡은 일은 Public Relation (communication)이다.
그는 정말 맡은바 업무를 매우 잘 해내고 있는듯하다. 부정적으로

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SK에너지에서 메일이 왔다. (아래 링크가 있습니다.)
앞서 언급한 과장은 정말 출장중이었다고 해서 이름을 XXX로 표시하였다.
하지만 그 사람이고 말고도 중요하지만 통화한 사람의 나이로 봐서는 40은 넘어보이는데
그럼 과장이 아니라 차장이나 부장?
더 문제다, 더 문제....
SK에너지 주식은 사지 않으리...

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